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咖啡館培訓材料.docx
文檔介紹:
咖啡館培訓材料.docx一、 服務知識,服務技能,推銷知識專題講述A、 咖啡廳服務技能及優質服務的概念B、 服務質量的具體要求及職業道徳心C、 服務態度的實際要求及禮節禮貌的重要性D、 服務流程(迎賓/帶幺入座/點餐〃備餐/送餐/撤餐/結帳等服務)E、 處理賓客的日常投訴與危機反應二、 咖啡知識及實操示范A、 咖啡的歷史淵源B、 咖啡樹的生長條件C、 咖啡豆的基礎認識D、 單品/花式咖啡的研磨與制作E、 關于咖啡的問答集三、 茶類知識及實操示范A、 茶葉的基礎認識B、 茶具的介紹與使川C、 沖泡各式茶葉的正確方法D、 花草茶/果粒茶的功效與沖泡E、 功夫茶的講解詞與沖泡法四、 酒水知識及杯具之辨別A、 六人基酒的基本認識B、 葡萄酒的釀造與飲用方式C、 啤酒正確認識與品牌介紹D、 雞尾酒的調配與制作工藝E、 各種玻璃杯具的辨別與使用五、 調配飲料及輔料的制作A、 濃縮果汁的調配與制作B、 各種特調飲料的配方與變化C、 果汁的分層與色調的合理搭配D、 糖漿的實際制作方式E、 珍珠果的正確煮法及保存方式六、 冰沙/奶昔及水果拼盤的制作A、 冰沙機的認識與正確使用B、 各利|冰沙/奶昔的制作與合理調配C、 果雕的基本刀工與花形D、 正確的擺盤耳水果的配置E、 認識各種水果的產地?特性F、 常用杯具/器具七、 服務人員專業服務技巧訓練八、 服務人員模擬實操九、 綜合測驗1、2、3、4、5、1、3、5、7、9、不能穿著制服離開酒店當值時不能吃、喝酒水及食物同事Z間不爭論不發誓2、4、6、8、在酒店內及經營場所,不能參與任何形式的賭博11、不能有懶散、遛遢、疲倦的態度,穿鞋時不能拖曳服務態度的基本要求I、 在任何時間要向客人問候“您好、先牛、小姐"3、給客人點飲品不讓客人等待超過5分鐘5、 給客人添冰水不能超過杯口一英寸7、所有的咖啡都要溫杯9、所有的菜單不能是破的,有污點II、 永遠不可向客人說:“不知道”餐廳內規章制度1、準吋到崗2、保持良好個人衛生及整潔當值時不能嚼口香糖在非指定區域內吸煙不說臟話和有侮辱性的語言當值時不能睡覺10、不能有“這不是我的工作的態度''12、在工作區域,不能跑步。2、4、6^8、10、電話鈴聲不能響過三聲接電話煙缸里的煙頭不能超過二個熱的食品出品一定要熱使用的桌子都不能有污點和壞的不可以使用破的桌布3、6、 不人笑7、不站在一起8、不與同事聊天佩戴名牌9、不奔跑4、穿著制服5、不打架10、不賭博培訓教材Do、sandDon、ts(服務員的基本要求)…?我們應該做到的:在同所有的客人接觸的過程中,應該表示尊敬、謙遜、禮貌、樂于助人和真誠,在工作中,注意保持“是的,我行”、“是的,我可以”的態度從你的臉上和聲音當中可以感受到微笑在同事之間推廣團合作粘神(互相合作)保持高的衛生標準,不僅僅對自己還有你周圍的人6、雇員Z間要相互合作7、工作快捷、認真和安全8、在任何時間要守時9、掌握所有設備的保養知識10、重視安全的措施11、報告破損和損壞的設備12、永遠不能說:“不知道,不”13、當客人投訴吋,第一吋間內說:“對不起”!。…?我們不能做的:11、不打哈欠12、不挖鼻孔13、不抓撓頭發或身體14、不爭吵15、不吸煙16、不剔指甲17、不剔牙18、不咳嗽或需用手帕捂住19、不打噴嚏或需用手帕捂住20、不推拖21、不將手放在口袋里22、不盯著看客人23、不靠墻站24、不坐在椅子上25、不梳頭發26、不吃東西27、不喝東西28、不打私人電話29、不大喊人叫30、家人或朋友不得在餐廳內等候。好的服務SERVICE1、 真誠(S):我們必須象對待口己家人一樣對待我們的客人,客人來到我們酒店,我將表現誠實、關心、友善來提供我們的服務2、 效率(E):我們將保證我們程序是為客人帶來友善和方便3、 準備服務(R):我們將盡力的我們的&人,我們將盡力做到為我們的&人與我們的共同點4、 看得見的物有所值(V):我們將給同樣相待的服務5、 信息(I);我們將保證按客人的愿望來做6、 禮貌(C);體諒,我們將在客人的立場上為客人做得更多7、 優秀(E);我們將以給客人的愉悅,來作為我們唯一的日的真誠:我們必須象對我們白己一樣對待客人,客人來到我們酒店給了我們一-次機會來為他們做一點什幺,我們不是幫客人做什幺,而是他們給了我們一次機會記住,客人是我們的老板,是我們的銀行家,沒有他們,我們將沒有意義效率:用最短的時間將事情做好到,得到故好成果,我們的規則是提供一種好的服務,我們要注意并人,不能讓客人等待的時間太長,如果你有別的事,我們要告訴客人,我們馬上找同事來幫助客人丄作快是不夠的,我們必須實現客人需要什么我們就要上他愉悅,“不是一次而是永遠”是我們的職責準備服務:要時刻記住我們是為別人服務的,我們時刻準備去關心我們的客人,總是幫客人解決 內容來自淘豆網www.eawpme.live轉載請標明出處.
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